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¿Reclamación de los consumidores? ¡Llévela a la cima!

Con demasiada frecuencia, llamamos a un banco o a un comerciante o a un minorista, incluso a un laboratorio médico, y nos acaban diciendo que “debido a un volumen de llamadas superior al normal” tardarán horas en hablar con alguien. En otros casos, parece que no hay nadie a cargo, y si tenemos una queja, no podemos comunicarnos con nadie para discutirla.

Quizá haya visto programas en las noticias locales en los que un reportero del “equipo de acción” se hace cargo de un problema en nombre de un espectador y se pone en contacto con el comerciante o la empresa implicada. Invariablemente, consiguen que se actúe. Mi intención es ayudarte a convertirte en tu propio reportero de consumo. Es lo que hice profesionalmente durante varios años y aprendí algunos trucos del oficio para llegar a las personas que pueden hacer que las cosas sucedan. Suelen estar en la cima.

No es ningún secreto que desde Covid, el nivel de atención que recibimos como consumidores ha ido en constante descenso. En muchos casos, las oficinas sencillamente no tienen personal; en otros casos, tienen personal, pero un número insuficiente de personas; en otros casos se trata de un empleado sentado en el salón de su casa, porque mucha gente ya no trabaja en una oficina central. En cualquier caso, con demasiada frecuencia, la búsqueda de ayuda para solucionar un problema, ya sea un problema de pago de facturas, un mal servicio o una mercancía de calidad inferior, es casi imposible.

Empezar por el principio

Mi primera sugerencia es utilizar los canales habituales de reclamación. Encuentre el número de teléfono, o la dirección de correo electrónico, o la dirección postal, o las tres cosas, y escriba a la empresa para quejarse. Hágalo claramente, indicando su nombre, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico. Incluya su número de cuenta, si lo tiene, y la fecha de la compra, la naturaleza del problema y la cantidad de dinero en cuestión.

Pero ten en cuenta que puede llegar un momento, y hoy en día es más probable que nunca, en el que no obtengas una respuesta satisfactoria o ninguna ayuda de nadie a quien llames o escribas. Es entonces cuando hay que sacar todo el partido y “ponerse en plan profesional” para llegar a lo más alto.

Casi todas las empresas tienen un sitio web y las que cotizan en bolsa tienen más probabilidades de tener no sólo un departamento de relaciones con los medios de comunicación, sino también un departamento de relaciones con los inversores.

No hace mucho tuve un problema con un banco online. El problema era lo suficientemente grave como para preocuparme de no poder disponer de dinero en mi propia cuenta. Tuve grandes dificultades para realizar una distribución rutinaria y obligatoria de mi cuenta IRA. Posteriormente, tuve problemas para transferir el resto de la cuenta a otra institución. Nada de lo que se hacía con este banco era normal. Fue entonces cuando me puse mi sombrero de periodista de consumo y fui a su sitio web.

Localicé el nombre de la persona encargada del departamento de relaciones con los inversores y su dirección de correo electrónico. Luego fui a la página de relaciones con los medios de comunicación del sitio web y encontré la “sala de prensa”. Dentro de la sala de prensa, encontré muchos comunicados de prensa. A menudo, esos comunicados de prensa, dirigidos a los medios de comunicación, tienen un número de teléfono y una dirección de correo electrónico de contacto.

Si fueras un reportero con plazo de entrega, utilizarías esas fuentes de información para ponerte en contacto con el departamento de relaciones con los medios de comunicación. En mi caso, estaba informando de una queja. Envié un correo electrónico a cada una de estas personas y expuse mi nombre, mi dirección, mi número de cuenta, la naturaleza misma de mi problema, mi número de teléfono y lo que esperaba que hicieran por mí. Les indiqué que si no tenía noticias de alguien de la alta dirección en un plazo de cinco días laborables, llevaría el asunto directamente a los medios de comunicación social y, en este caso, al comisionado bancario del estado de Nueva York, donde opera este banco online.

Al cabo de un día, recibí una respuesta del coordinador de relaciones con los medios de comunicación, que me prometió que tendría noticias de alguien de la alta dirección en los días siguientes. Y efectivamente, dos días después, tuve noticias de la “directora de relaciones ejecutivas”. Fue ella quien agilizó mi queja y mi consulta, y se aseguró de que se pusiera en contacto conmigo una persona adecuada que pudiera agilizar las gestiones que yo intentaba hacer.

Mala sangre

Acabo de tener una situación similar con un laboratorio médico que carece de personal, es sucio y descuidado, en el mejor de los casos. El laboratorio no tenía supervisor disponible, así que llamé a la empresa.

En muy poco tiempo, conseguí que alguien elevara mi queja a un supervisor regional. Tomaron mi número de teléfono y mis datos y prometieron ponerse en contacto conmigo al día siguiente. De no hacer esta llamada, no había literalmente nadie más a quien pudiera reclamar.

Haga sus deberes

A menudo hablamos de “llevar las cosas al siguiente nivel” y eso es lo que sugiero aquí. Utiliza tu acceso a la web para averiguar quién dirige qué departamento de la empresa sobre la que tienes una queja. A continuación, utilice esa información para acceder a los nombres de las personas clave que pueden ayudarle a resolver su problema.

También hay, literalmente, cientos de organismos gubernamentales y organizaciones de consumidores que esperan saber de ti. El único problema con ellos es que no están tan centrados en resolver problemas individuales como en encontrar empresas que generan muchas quejas. Puede que acaben tomando medidas contra esas empresas, pero no es probable que resuelvan tu problema concreto, al menos no muy rápidamente.

Si todo lo demás falla, no dude en hacer pública su queja. Casi todas las empresas tienen presencia en las redes sociales, como Facebook y Twitter. Yo he tenido más éxito quejándome en Twitter que en cualquier otro sitio. Estas empresas no desean pasar vergüenza públicamente con las quejas sobre la calidad de su servicio o la calidad de sus productos.

Después de sufrir daños por docenas de baterías con fugas fabricadas por un importante fabricante de baterías, me puse en contacto con su empresa matriz a través de Twitter y pude conseguir el reembolso de todos los dispositivos electrónicos dañados y obtuve reembolsos adicionales por el dinero gastado para comprar sus baterías con fugas en primer lugar.

A veces merece la pena ponerse duro cuando hay que hacerlo y, como siempre, a menudo depende de a quién conozcas. Así que, ¡hazlo hasta el final!

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